人工智能在银行客服中心的应用

2020-02-18 10:22 来源:未知 作者:石家庄生活网
人工智能在银行客服中心的应用

人工智能的迅速发展将深刻改变人类社会生活、改变世界。人工智能是引领未来的战略性技术,世界发达国家纷纷在新一轮国际竞争中争取掌握主导权,围绕人工智能出台规划和政策,对人工智能核心技术、顶尖人才、标准规范等进行部署,加快促进人工智能技术和产业发展。

近年来,在人工智能发展的浪潮下,金融领域对人工智能的投入与期望空前巨大。正确理解人工智能目前的应用能力、发展状态以及与市场预期间的距离,成为了金融企业的重要任务之一。南方电讯凭借多年来在金融用户中积累的服务和技术经验,将Polycom产品平滑嵌入机具、软交换后台等客户业务软件中。结合Polycom高清视频通讯技术,与呼叫调度中心、人机交互协作、远程智能控制、电子数据采集等高科技功能,为客户提供7*24小时自助可视互动服务,柜面业务替代率达95%,降低柜面网点业务压力。

人工智能对金融行业的影响

云计算、大数据等技术的成熟催化了人工智能技术的进步与发展。深度学习在算法上的突破则掀起了人工智能浪潮,使得复杂任务的分类准确率大幅提升,从而推动了计算机视觉、机器学习、自然语言处理、机器人技术、语音识别技术的快速发展。说到云计算,拥有百年央企背景的南方电讯云视频服务成为了企事业单位视频会议上云的一个保障。通过这样一个云视频服务,可以让企业的沟通与协作架上云端。你可以呆在高端会议室内,也可以只通过一个浏览器、一个IPAD或手机等移动设备,就可以在公司、家里、户外、旅途中等各个地方随时随地参加“面对面”的统一协作。对于金融领域来讲,人工智能的应用主要包括智能客服、智能网点、智能营销、智能风控几大块。

人工智能在客服中心应用场景

(1)智能客服机器人。使用自然语言理解技术,在大语料库的基础上,基于场景和业务模型开发上下文关联模型,从而实现自然叙述、智能理解这一目的。并将这一技术和模型与客服系统在整体上实现了融合。

(2)智能语音导航。主要利用语音识别技术和自然语言理解技术理解客户语音,并根据客户的需求导航到相应节点或者引导客户完成业务办理,主要应用在自助语音服务、手机银行APP和智能设备上。在自助语音上应用主要通过与IVR的集成实现自助语音菜单的“扁平化”,提升用户满意度;通过与客户的交互帮助客户办理相关业务,实现问题的咨询。

(3)智能营销催收机器人。外呼机器人是语音识别技术和自然语音理解技术的另外一个应用场景。通过业务场景的设计,实现自动外呼客户进行客户身份核实、催收、业务通知、满意度调查、产品营销等。

(4)智能辅助。智能辅助主要应用在客服领域,机器人实时监听座席与客户的对话。可以在两个层面发挥作用。一方面当客户提出问题后,机器人实时理解客户的问题,并给出相关回答建议给座席。在新员工辅助方面作用尤其明显。

(5)智能质检。客服中心是一个对服务质量要求很高很严格的行业,为了保证服务质量,一般会通过对座席录音进行抽样检查的方式来实施质量检查工作。一般客服中心的质检抽检率在1%左右,无法全面监控风险。

在如何利用人工智能并真正实现应用方面,人们仍处于非常初级的阶段。知识是智能的基础,知识只有转化为智能才能发挥作用。知识经济的进一步发展将是“智能经济”。在云计算、大数据和移动互联网的融合推动下,人工智能在很多方面都有了突破性进展。信息化浪潮的不断发展,使得人工智能必将在人类社会中起到越来越重要的作用。只要能合理利用和控制人工智能,在有限的资源下做有用的事情,“智能经济”时代就会更好、更快地到来。南方电讯多年来服务于各类金融用户,将Polycom视频会议系统与VTM机具、银行业务系统、多媒体信息发布系统融合集成,以“睿致视频会议调度管理软件”打造“神经中枢”,有效弥补了商业银行网点少、扩张慢的短板,减轻柜面压力,提升高品质服务体验。


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